IL PUNTO 4.3 DELLA NORMA ISO 9004

In questo paragrafo, basilare per capire fino in fondo la filosofia alla base della nuova famiglia di norme, vengono illustrati gli 8 principi della qualità che sono stati sviluppati per poter essere utilizzati dall’alta Direzione come strumento per condurre efficacemente ed efficientemente un’organizzazione.

I principi della qualità non costituiscono dei requisiti da rispettare (infatti non si trovano nella norma UNI EN ISO 9001 del 2000) ma si riferiscono a quei comportamenti e a quei valori che un’organizzazione dovrebbe avere se davvero vuole implementare un Sistema di Gestione della Qualità.

Gli 8 principi possono essere considerati dei “driver” che la Direzione può utilizzare come guida per migliorare l’organizzazione e per migliorare le sue prestazioni.

La competizione è finalizzata ad essere scelti dai clienti. Le organizzazioni, dunque, sono legate indissolubilmente ai loro clienti ed è quindi vitale per loro riuscire ad interpretarne correttamente le necessità presenti e future, soddisfarle e riuscire ad andare al di là delle loro aspettative.

Tutti, all’interno dell’organizzazione, devono essere consapevoli di quanto sia importante soddisfare i clienti mediante due obiettivi primari:

1) la soddisfazione (che si realizza nel momento in cui l’organizzazione riesce a comprendere i bisogni del cliente e adotta le soluzioni più efficaci per soddisfarli)
2) la fidelizzazione (che è un concetto che non si sviluppa solo al momento dell’evasione di un ordine ma attraversa in modo trasversale tutti i processi interni di un’organizzazione).

Il percorso per applicare questo principio è il passaggio dall’espletamento dei semplici requisiti chiaramente espressi (controllo della qualità), al cercare di comprendere i bisogni dei clienti analizzando, ad esempio, i resi e i reclami per prevenire problemi futuri (assicurazione della qualità) fino ad arrivare ad essere in grado di offrire i prodotti/servizi desiderati a prezzi competitivi cercando di cogliere anche le percezioni dei clienti relativamente alle performance aziendali (gestione della qualità).

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (5.1 Impegno della Direzione, 5.2 Attenzione focalizzata al cliente, 5.5.2 Rappresentante della Direzione, 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame, 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame, 6.1 Messa a disposizione delle risorse, 7.2.3 Comunicazione con il cliente, 7.5.4 Proprietà del cliente) della necessità per le organizzazioni di essere orientate al cliente.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Maggiore flessibilità e velocità nelle risposte
• Probabile aumento della quota di mercato
• Clienti fidelizzati

Cosa occorre per implementarlo:

• Capire quali sono i nostri “clienti” (si tratta di clienti veri e propri, di acquirenti, di utenti finali, di agenti, di rivenditori, di distributori, di persone che forniscono assistenza o altro?)
• Gestire i rapporti con i clienti in modo sistematico
• Cercare di identificare e comprendere le loro esigenze e aspettative
• Porre attenzione alle relazioni con i clienti ed effettuare sistematiche rilevazioni della loro soddisfazione, allo scopo di accrescerla
• Stabilire obiettivi che siano in linea con le necessità dei clienti e comunicarli a tutta l’organizzazione
• Misurare la soddisfazione dei clienti e agire in base ai dati raccolti (gestire le informazioni di ritorno per migliorare il sistema)

La leadership è la capacità di guidare il cambiamento delle organizzazioni, ispirando confidenza e voglia di offrire il proprio supporto e influenzando le attività altrui per raggiungere obiettivi comuni. Questo principio sottolinea fortemente che i leader che vogliono davvero la qualità devono esser motivati.

Sono i leader che creno un buon ambente di lavoro e che hanno la capacità di coinvolgere le persone in modo partecipativo, sono sempre i leader che creano la cultura, la vision, i valori e la motivazione all’interno di un’organizzazione.

Essere un leader non è facile. Occorrono:

- una vision ben chiara per stabilire un’unità di propositi
- capacità di ergersi ad esempio per gli altri
- passione
- valori
- conoscenze (saper fare una diagnosi efficace, saper adattarsi, saper comunicare)
- uno stile personale ben individuabile
- autorità
- capacità di creare un ambiente adatto al raggiungimento degli obiettivi
- coraggio, capacità di mettersi in gioco prendendosi dei rischi
- integrità, una corretta percezione di sè, maturità
- capacità di essere credibile
- curiosità
- capacità di mantersi aperto ai feedback, anche quando si tratta di critiche
- voglia di imparare e di migliorarsi di continuo
- capacità di costruire relazioni interpersonali e di motivare le persone
- capacità di far coincidere gli obiettivi dell’organizzazione con i propri e con quelli dei collaboratori

Un leader:

- pianifica
- organizza
- guida
- coordina
- insegna
- motiva
- fissa obiettivi
- è motivato a raggiungerli

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (5.3 Politica della qualità, 5.4 Pianificazione, 5.5.3 Comunicazione interna, 6.4 Ambiente di lavoro) della necessità di una leadership forte.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Una volta che gli obiettivi sono stati comunicati ed, eventualmente, chiariti, le persone sono più determinate nel loro raggiungimento
• Le attività sono valutate in un unico modo e risultano allineate una alle altre
• I fraintendimenti tra i diversi livelli dell’organizzazione tendono a ridursi fino a tendere allo zero

Cosa occorre per implementarlo:

• Stabilire obiettivi chiari, una “vision” alla quale tendere, specificandola attraverso strategie aziendali, e condividerla con i propri collaboratori
• Stabilire valori e modelli condivisi nell'azienda
• Fornire le risorse necessarie per progettare, implementare e migliorare in maniera sistematica un Sistema Qualità
•Dimostrare impegno verso la formazione e lo sviluppo delle risorse umane
• Fornire sistematicamente ad ognuno traguardi stimolanti e lasciare la necessaria libertà per raggiungerli con la necessaria responsabilità. Creare fiducia, dissipando i timori
• Stabilire metodi per incoraggiare, riconoscere e premiare i contributi individuali ai traguardi dell'organizzazione
• Prevedere un possibile sistema di incentivazione basato su premi di risultato che facciano esplicito riferimento anche agli standard di qualità
• Creare un ambiente di lavoro nel quale le persone si sentano coinvolte in prima persona, siano ispirate, incoraggiate e motivate
• Comunicare in modo trasparente per far capire a tutti la direzione nella quale sta andando l’organizzazione ed eliminare la paura dei cambiamenti

Le persone all’interno di un’organizzazione sono importanti e devono riconoscersi in un gruppo unito da uno scopo comune.
Le indicazioni di questo principio sono rivolte a favorire la motivazione del personale che porta molti vantaggi ad un’organizzazione che intenda intraprendere azioni rilevanti sui processi volti alla soddisfazione del cliente.

Questo principio dovrebbe aiutare l’organizzazione a passare da un ambiente con processi poco definiti e privi delle istruzioni di lavoro necessarie per il loro supporto (nel quale l’esperienza delle persone è fondamentale), ad un ambiente nel quale le persone sono qualificate e capaci di condurre i processi che sono stati loro assegnati, fino ad arrivare ad avere persone profondamente coinvolte nel proprio lavoro e nella ricerca di miglioramenti costanti e a responsabili che cercano di allineare gli obiettivi dell’organizzazione con quelli personali di ogni collaboratore.

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (5.5.1 Responsabilità ed autorità, 5.5.3 Comunicazione interna, 6.4 Ambiente di lavoro, 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento) della necessità di coinvolgere le persone.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Persone motivate e maggiormente coinvolte nell’organizzazione
• Persone maggiormente responsabilizzate nel raggiungimento delle loro performance
• Sviluppo della creatività personale nel raggiungimento degli obiettivi

Cosa occorre per implementarlo:

• Capire che le persone sono la vera ricchezza dell’organizzazione
• Far capire alle persone che sono tutte importanti nel raggiungimento della qualità
• Stabilire per ognuno obiettivi personali con i quali confrontarsi
• Responsabilizzare le persone perché siano in grado di individuare ed affrontare i problemi che impediscono loro di lavorare bene e perché siano propense a cercare di risolverli
• Ricercare in maniera continua occasioni per sviluppare le competenze, le conoscenze e le esperienze dei collaboratori
• Ricordare che quando le persone se ne vanno non lasciano le organizzazioni ma lasciano i propri responsabili

Un risultato si ottiene più facilmente quando le attività e le risorse necessarie per il suo raggiungimento sono gestite tramite un processo programmato, gestito con efficacia e condotto in condizioni controllate in modo da prevederne i risultati. Si deve quindi cercare di passare dalla semplice definizione del processo di controllo qualità (che si assicura che i prodotti finali siano rispondenti ai requisiti) alla definizione dei processi di progettazione, produzione e consegna del prodotto/servizio supportati da una revisione costante del sistema, da una gestione delle azioni preventive e correttive e dalla conduzione di audit interni, fino ad arrivare ad ottimizzare le risorse di ogni processo.

Questo principio sottolinea che l’attenzione deve spostarsi dalle procedure ISO 9001 ai processi. Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla (4.1 Requisiti generali) della necessità di effettuare un approccio per processi.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• I costi delle attività e i tempi di attraversamento diminuiscono, le risorse necessarie per l’ottenimento dei risultati sono inferiori
• Si riesce a prevedere quali risultati si otterranno
• I risultati ottenuti sono migliori

Cosa occorre per implementarlo:

• Trasformare le esigenze dei clienti esterni, dei clienti interni, della norma di riferimento, delle normative cogenti, ecc in requisiti da rispettare
• Definire quali attività sono necessarie per ottenere i risultati desiderati
• Identificare le interfacce tra le diverse attività
• Stabilire chiare responsabilità per le attività chiave dell’organizzazione
• Definire le variabili di processo che vogliamo mantenere monitorate
• Analizzare e misurare l’efficacia e l’efficienza delle attività chiave e le loro potenzialità di miglioramento

Ogni processo non agisce in maniera isolata ma si interfaccia con altri processi. Occorre identificare tutti i processi e capire come interagiscono tra loro in un sistema per raggiungere un determinato obiettivo.

Il corretto funzionamento e l'efficacia di un sistema dipende, in gran parte, dalla corretta identificazione dei processi che lo compongono. Quando i processi sono interconnessi al punto che i risultati di un processo corrispondono ai requisiti di ingresso di altri processi a valle, l’esperienza pratica dei singoli collaboratori ha un peso minore sulle prestazioni. Gestire un sistema significa padroneggiare i legami e le interdipendenze tra le sue parti. Non si possono isolare singole componenti perché ciascuna di esse influenza il risultato in modo dinamico e non prevedibile.
Si deve passare da un semplice sistema di ispezioni e controllo della qualità (che si focalizza sul rispetto dei requisiti ma non sulla prevenzione dei difetti) all’integrazione dei processi di produzione/consegna con quelli di controllo della qualità con conseguente monitoraggio della soddisfazione dei clienti per questi aspetti, fino ad arrivare a gestire tutte le interazioni tra i processi che risultano allineati tra loro e con gli obiettivi dell’organizzazione.

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (4.1 Requisiti generali, 8.1 Misurazioni, analisi, miglioramento - Generalità) della necessità di utiizzare un approccio sistemico.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• I processi sono integrati per raggiungere il risultato desiderato
• Ci si focalizza soprattutto sui processi chiave
• Riorganizzazioni aziendali gestite con maggiore serenità perché l’esperienza del singolo effettua solo in misura minore la performance globale del sistema

Cosa occorre per implementarlo:

• Individuare i processi, le loro interazioni e costruire anche graficamente il sistema di riferimento
• Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche dovrebbero inquadrarsi nel sistema
• Chiarire i ruoli e le responsabilità per ogni attività e ridurre le barriere tra funzioni
• Stabilire metodi per misurare l’efficacia di ciascun processo
• Capire le potenzialità organizzative ed individuare i vincoli sulle risorse prima di iniziare le attività
•Migliorare continuamente il sistema attraverso la misurazione e la valutazione

Il percorso per applicare questo principio è il passaggio dal semplice miglioramento teso a fare in modo che i clienti non ricevano prodotti/servizi non rispondenti ai requisiti, alla definizione di un loop di azioni correttive/preventive con lo scopo di migliorare l'efficacia e l'efficienza del sistema, fino ad arrivare a stabilire obiettivi prendendo in considerazione le esigenze dei clienti e la necessità di effettuare un miglioramento continuo.

Il miglioramento continuo delle performance dell’azienda deve diventare un obiettivo permanente.

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (5.6.1 Riesame da parte della Direzione e 8.5.1 Miglioramento continuo) della necessità di ricorrere al miglioramento continuo.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Le attività di miglioramento si allineano a tutti i livelli in un progetto comune
• C’è una maggiore flessibilità nel reagire efficacemente alle opportunità

Cosa occorre per implementarlo:

• Far diventare il miglioramento continuo di prodotti/servizi, processi e sistema un obiettivo per ogni persona interna all’organizzazione
• Far capire alle persone l’importanza del miglioramento continuo e formarle relativamente all’utilizzo dei principali strumenti utili per il suo raggiungimento
• Riconoscere e remunerare i risultati per il miglioramento continuo
• Provvedere alla formazione del personale, relativamente alla soluzione dei problemi, ai metodi ed agli strumenti per il miglioramento continuo
• Stabilire traguardi misurabili per monitorare le performance delle attività di miglioramento

Per quanto riguarda la Gestione della Qualità (reclami del cliente, problemi in produzione, rispetto delle specifiche, ecc.) non sempre esistono registrazioni e non sempre i dati raccolti sono analizzati in modo appropriato per prendere le decisioni più razionali. Questo principio della qualità cerca di sottolineare l’importanza di un approccio oggettivo contrapposto all’approccio soggettivo.

Il percorso per applicare questo principio è il passaggio dall’utilizzo dei dati solo per distinguere i prodotti/servizi rispondenti ai requisiti e quelli non conformi, alla capacità di ricavare informazioni utili anche dagli audit, dalle azioni correttive, dai reclami del cliente, ecc, fino ad arrivare ad analizzare moltissimi dati focalizzandosi sul miglioramento delle performance eliminando perdite e rilavorazioni.

Le decisioni, per essere efficaci, devono basarsi su un’attenta analisi dei dati ricavati dai processi e dalle informazioni di ritorno dei clienti (e non su opinioni, sesto senso o sensazioni). I dati costituiscono la materia prima del processo di produzione delle informazioni in quanto rappresentazione di un fenomeno. Acquisiscono un significato in seguito ad un’appropriata classificazione, organizzazione e al loro effettivo impiego nei processi decisionali e di controllo, vale a dire, quando diventano informazioni. Affinché i dati raccolti possano produrre informazioni significative devono essere completi, omogenei (confrontabili) e fasati. L’informazione è prodotta nell’ambito del sistema informativo. Un sistema informativo deve possedere caratteristiche quali la selettività, l’accettabilità, l’affidabilità (le informazioni prodotte devono essere accurate e corrispondenti alla realtà), la tempestività, la verificabilità e l’elasticità.
Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni, 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggo e di misurazione e 8.1 Misurazioni, analisi e miglioramento - Generalità) della necessità di prendere decisioni, basandosi sui fatti.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Decisioni razionali basate su dati e informazioni di ritorno
• Attraverso la testimonianza delle registrazioni, aumenta la capacità di dimostrare l’efficacia di decisioni prese

Cosa occorre per implementarlo:

• Utilizzare le tecniche statistiche per misurare, analizzare e interpretare la variabilità dei dati
• Assicurare che i dati e le informazioni valutate siano sufficientemente accurate e veritiere
• Rendere i dati accessibili a chi ne ha bisogno
• Assicurare le necessarie evidenze oggettive
• Valutare il Sistema di Gestione della Qualità mediante gli audit e i riesami
• Monitorare sistematicamente la soddisfazione del Cliente tramite indagini condotte a cadenza periodica e con modelli metodologici comparabili nel tempo
• Adottare decisioni tenendo anche conto dei dati e delle informazioni a disposizione.

Un’azienda e i suoi fornitori sono legati indissolubilmente. Insieme possono aumentare la loro abilità nel creare valore.
Il percorso per applicare questo principio è il passaggio dalla semplice validazione del prodotto/servizio del fornitore, alla costruzione di processi capaci di valutare le performance dei fornitori, fino ad arrivare a stabilire alleanze strategiche con alcuni di essi.
Con questo concetto viene superata la visione tradizionale che bisogna spremere il fornitore e che i fornitori vanno cambiati spesso per metterli di continuo in competizione tra loro. Questo tipo di politica porta spesso a numerosi resi, ad una qualità bassa perché il fornitore è motivato solo a tenere i prezzi bassi e alla necessità di mantenere presso l’organizzazione scorte elevate, per ottenere sconti maggiori.
Questo principio della qualità ci chiede, invece, di vedere i pochi fornitori migliori come dei veri e propri partner con i quali collaborare ed instaurare rapporti a lungo termine. I fornitori devono essere sottoposti ad un accurato processo di selezione e valutazione e, se necessario, formati in base alle esigenze dell’organizzazione. Operando in questo modo si possono mantenere scorte basse e si possono evitare i controlli in accettazione.

Anche la UNI EN ISO 9001:2000 parla in più punti (7.4.1 Processo di approvvigionamento e 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati) della necessità di collaborare fattivamente con i fornitori.

Vantaggi dell’applicazione di questo principio:

• Ottimizzazione dei costi e delle risorse da entrambe le parti
• Maggiore capacità di creare valore
• Flessibilità e velocità di risposta ai cambiamenti di mercato e alle esigenze dei clienti

Cosa occorre per implementarlo:

• Identificare i fornitori chiave con i quali stringere rapporti di partnership
• Comunicare con loro chiaramente e apertamente
• Condividere con loro risorse ed esperienze
• Individuare attività congiunte per lo sviluppo e il miglioramento
• Identificare quei fornitori di prodotti e/o servizi critici ai fini della gestione dei processi dell’azienda
• Intrattenere relazioni idonee a sviluppare partnership su progetti di miglioramento di comune interesse
• Riconoscere i miglioramenti apportati dal fornitore.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

PER SAPERNE DI PIU':

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